Компания решила оптимизировать свои бизнес-процессы, чтобы не терять заявки

Мегафон — российская ИТ- и телеком-компания, которая занимает лидирующие позиции на телекоммуникационном рынке в России и мире. В 2019 году в компании задумались, как ускорить обработку заявок от B2B-клиентов. Чтобы этого добиться, важно было понять, на каком этапе заявки теряются или зависают. Для этого Мегафон пригласил команду VK Process Mining.

VK Process Mining — российская платформа процессной аналитики, которая помогает компаниям оптимизировать бизнес-процессы и увеличивать прибыль. Она создает цифрового двойника бизнес-процессов и ищет в них узкие места. VK Process Mining не только проводит анализ, но и моделирует риски и зоны роста. В результате компания повышает зрелость бизнес-процессов и эффективность бизнеса.

Проект реализовали менее чем за 3 месяца при участии 32 подразделений Мегафона

VK Process Mining интегрировалась с CRM-системой Мегафона

Платформа гибкая и может интегрироваться с любой системой — SAP, Oracle, 1C, Salesforce и другими. Благодаря этому VK Process Mining не требует настройки и работает самостоятельно. Если что-то шло не так, нативный интерфейс позволял инженерам и программистам компании управлять платформой без помощи команды VK Process Mining.

Решение позволило изучить движение миллиона заявок

С помощью платформы VK Process Mining создали цифрового двойника процессов в компании, который оценил работу 32 подразделений. Для этого он обработал данные за 12 месяцев и воспроизвел движение свыше миллиона заявок.

Чтобы узнать, где тормозит заявка, с помощью платформы процессы разделили на этапы. После этого этапы сравнили с регламентами компании Мегафон и выяснили, где реальные процессы не соответствуют нормам.

Анализ выявил, что 40% задач не укладываются в регламентные сроки

40% задач выполняются с опозданием, а 50% вообще не доходят до этапа реализации. Анализ выявил «узкие» места и петли в работе с B2B-клиентами, обнаружил, какие факторы тормозят заявки.

Одной из главных причин стал человеческий фактор: менеджеры забывали перезвонить или внести новую информацию о заявке, неправильно выставляли счет или не рассказывали о новинках и акциях.

VK Process Mining помог компании обнаружить и устранить проблемы при обработке заявок

Анализ обнаружил, что этап обработки заявок можно автоматизировать и сократить. После проверки гипотез удачные запустили в работу и масштабировали на все филиалы компании.

Автоматизация исключила человеческий фактор: теперь данные о заявках обновляются автоматически, клиенты вовремя узнают об акциях и новинках, менеджер получает напоминания о звонках. Многие процессы удалось автоматизировать, например выросли скорость и качество обработки заявок.